擦亮窗口   优化服务

    窗口是展示整个医院形象和服务质量的重要平台。一般而言，医院的挂号处、导医台、收费处、发药窗口、化验窗口等都属于窗口岗位的范围。这些岗位的好坏，直接关系到患者对医院服务水平的评价，医院窗口服务的水平如何，对于医院的发展至关重要。为提升医院的窗口服务水平，我院采取多项措施，完善服务细节、强化服务监督，确保窗口服务的质量，促进患者就医体验满意度提升。

    一是优化挂号、收费、导诊、检查等窗口服务流程。由于我院前来就医的患者众多，日最高挂号量超过1800人次，挂号、收费员及各诊室医务人员每天早上自觉比正常上班时间提前半小时上班，解决患者早到等待医务人员的苦恼，减缓了病人的就医压力，优化了不同时间节点的就医人群分布，缓解了群众高峰期就医需求，降低了差错事故的发生。同时，我们还在门诊各楼分设导医分诊台，增设专业导医导诊，主动热情深入就诊患者中，为其提供规范的导诊分诊服务，灵活调整检验、放射、超声等辅助科室服务人员上岗时间。各个窗口服务人员均在给患者办理完手续之后，主动告知患者下一站路径、方法，让患者就医感到方便、快捷。

   二是完善窗口服务环境和服务设施。加强窗口及周边环境卫生管理，规范窗口标识，做到醒目易识别，温馨提示通俗易懂。做到无臭无味，洁净整齐；利用电子显示屏、宣传栏在挂号窗口公开就诊流程、专家应诊时间、楼层布局、服务价格等服务信息，方便群众寻医问诊。
三是提升窗口服务态度与水平。实行挂牌服务，佩卡上岗，使用文明用语，如“请问您挂哪个科”“您好，一共是…元”......,做到礼貌接诊、热诚主动服务。接待患者时，语言不仅礼貌，而且温和，令患者感受到“发自内心的关怀”。

    四是建立投诉处理机制。设置医患关系办公室、院长信箱、意见本、公开监督电话，医院投诉电话24小时畅通，对群众反映的问题，建立投诉处理机制，严格投诉处理时限，做到件件落实。